A crise no mercado de milhas pegou os consumidores de surpresa. Prova disso é o número de queixas contra a 123 Milhas, desde o último dia 18, quando a empresa suspendeu os pacotes e viagens promocionais. Desde o último domingo, com o anúncio da Hot Milhas, que também parou de comprar e vender milhas, a empresa, que pertence ao mesmo grupo da 123 Milhas, também viu seu número de reclamações crescer. Segundo informações do Jornal Folha de São Paulo, até o último domingo (27), o site Reclame Aqui registrou 42.246 queixas – mais do que a empresa observou em todo o ano de 2021 (36.085).
Ainda de acordo com o jornal, o pico de queixas contra a 123milhas ocorreu em 19 de agosto, um dia depois do anúncio de suspensão das vendas, quando a empresa registrou 3.415 reclamações no site. Até então, a 123milhas estava muito bem avaliada junto ao Reclame Aqui, com alto índice de respostas e resolução de problemas. Agora, a reputação da empresa aparece “sob análise” no site.
Já no ano passado, a 123milhas viu o montante de clientes descontentes com o serviço mais do que dobrar, de 36.085 para 75.867. Entre as queixas mais comuns ao longo do ano passado e deste ano estão “estorno do valor pago” e “propaganda enganosa”.
HOT MILHAS NO RECLAME AQUI
O site Reclame Aqui também observou um pico de reclamações contra a HotMilhas, a primeira empresa dos irmãos Soares Madureira no negócio de turismo, fundada antes da 123milhas.
De acordo com o site, no acumulado de 1º de janeiro a 27 de agosto deste ano, foram 2.038 queixas contra a HotMilhas, que já superam as 1.878 registradas no ano passado. As reclamações mais comuns são “não recebimento do pagamento” e “problemas na utilização de pontos e milhas”.
Houve um pico de 37,6 mil acessos à página da HotMilhas no Reclame Aqui no domingo (27), o maior volume de visitas de consumidores em busca de informações na página da empresa desde janeiro de 2022.
“Acho que todas as empresas que apostaram no preço baixo das viagens, por conta da crise no setor de turismo na pandemia, estão perdendo o jogo”, diz Edu Neves, presidente do site Reclame Aqui. “A aposta de que eu iria vender muito barato pacotes e viagens agora e comprar barato lá na frente não se confirmou”, diz ele, referindo-se aos pacotes e às passagens flexíveis, sem data definida que, segundo analistas, estão na origem na crise não só da 123milhas, como do Hurb.
O executivo afirma que o cliente deve seguir com o registro dos problemas no site Reclame Aqui, anexando comprovantes das transações com 123milhas e HotMilhas. “Se puder, procure os meios legais”, diz Neves. “Dificilmente a empresa vai cumprir compromissos de maneira espontânea. Essa crise deve caminhar para uma solução via ação civil pública, possivelmente com a assinatura de um TAC [Termo de Ajustamento de Conduta]”, afirma.
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