O turismo já não é definido apenas pelo lugar para onde se viaja. Cada vez mais, o propósito da viagem — participar de uma competição esportiva, buscar uma experiência gastronômica, investir em bem-estar, trabalhar remotamente, fazer um intercâmbio ou acompanhar um grande evento — influencia a escolha do destino e também os serviços contratados durante a jornada.
Essa transformação está chegando ao mercado de seguro viagem e exigindo produtos mais específicos e uma atuação cada vez mais consultiva dos profissionais do turismo. Na avaliação de Ana Carvalho, diretora executiva da Nest Travel Seguros de Viagem, o setor vive a transição de um modelo baseado em soluções genéricas para uma proteção mais conectada às características e necessidades de cada viajante.
“O viajante deixou de ser definido apenas pelo destino escolhido e passou a ser definido pelo propósito da viagem”, afirma a executiva. Para ela, a diversidade de motivações tornou o mercado mais complexo, mas também abriu espaço para soluções mais relevantes.
Nesse cenário, o seguro também precisou evoluir. “A proteção deixou de ser uma solução genérica, padronizada, e passou a considerar um contexto mais amplo da viagem, as necessidades de cada viajante e o que ele vai fazer”, explica.
Agente de viagens ganha papel consultivo
A multiplicação de produtos e experiências também reforça, segundo Ana Carvalho, a importância do agente de viagens. Em vez de atuar apenas como intermediador, o profissional passa a ter um papel consultivo, identificando o perfil do passageiro e indicando uma proteção compatível com a experiência que será vivida.
Essa leitura do mercado levou a Nest a apostar no desenvolvimento de produtos segmentados. A estratégia, explica Ana, surgiu da percepção de que um único modelo dificilmente conseguiria responder com a mesma eficiência à diversidade atual de viajantes.
“Quando a gente entende profundamente quem viaja e qual a experiência que ele vai viver no destino, consegue desenvolver soluções muito mais inteligentes e úteis”, diz.
A proposta é ir além de alterações de limites de cobertura e construir produtos a partir dos comportamentos e necessidades de diferentes públicos.
Diversidade também entra na estratégia
Um dos resultados dessa busca por segmentação foi a criação do Nest Diversidade, produto que, segundo a executiva, está inserido na estratégia de personalização da companhia.
Ana explica que a iniciativa nasceu da percepção de uma sociedade mais diversa, consciente e representativa, enquanto boa parte dos produtos disponíveis ainda segue uma lógica padronizada.
A proposta, afirma, também está associada aos valores de acolhimento, respeito e inclusão. “Mais do que criar um produto para determinado público, a gente busca transmitir uma mensagem muito importante: todas as pessoas devem se sentir bem-vindas, respeitadas e protegidas.”
Para a executiva, esse posicionamento está diretamente relacionado à própria natureza do turismo. “A gente acredita que o turismo é uma ferramenta poderosa de conexão entre pessoas e culturas. E a proteção deve acompanhar esse princípio também.”
Personalização, especialização e tecnologia
Ao projetar os próximos anos do seguro viagem, Ana Carvalho aponta alguns movimentos que devem ganhar força. O primeiro é a personalização. O segundo, a especialização, acompanhando o crescimento de segmentos como turismo esportivo, bem-estar e viagens motivadas por grandes eventos.
Esse processo também exige preparação dos profissionais responsáveis por atender o passageiro. Com experiências mais específicas, torna-se necessário compreender não apenas o roteiro, mas necessidades, perfil e estilo de vida do cliente.
A tecnologia aparece como outro elemento central dessa transformação, especialmente com o avanço da inteligência artificial. Ana, porém, não acredita que isso elimine a importância do relacionamento humano.
“A tecnologia entra para tornar o processo mais rápido, mais inteligente, mas o relacionamento continua sendo essencial”, afirma. Na avaliação da executiva, a evolução tecnológica funcionará como meio para melhorar processos, enquanto a intervenção humana continuará fundamental.
O uso de dados também deve assumir papel crescente na tomada de decisões e na construção de proteções mais aderentes a cada perfil. Ao mesmo tempo, a assistência tende a deixar de ser percebida somente como um recurso acionado diante de um problema para fazer parte da experiência da viagem.
Seguro deixa de ser apenas cobertura
Para Ana, essa mudança deve alterar inclusive a forma como as empresas competem no segmento.
“O diferencial competitivo no futuro não vai ser apenas oferecer um seguro ou cobertura, mas agregar valor e tranquilidade durante toda aquela jornada”, avalia.
Dentro dessa estratégia, a executiva destaca a participação da Nest no Grupo Águia como uma oportunidade de ampliar conexões e conhecimento sobre turismo, esporte, mobilidade e serviços. A integração ao ecossistema, segundo ela, permite identificar tendências, desenvolver soluções e compreender de maneira mais próxima as necessidades tanto dos viajantes quanto dos profissionais do mercado.
Para os próximos anos, a companhia pretende continuar investindo em especialização, inovação e novos nichos, além de fortalecer sua transformação digital, inteligência de negócios e parcerias com agentes de viagens, operadoras e outras empresas do setor.
Ao mesmo tempo, Ana chama atenção para algo aparentemente simples em um ambiente cada vez mais tecnológico: a facilidade de utilização dos serviços.
“A gente já tem acesso a tantas informações que eu acho que o simples e o objetivo vão se tornar algo diferenciado”, afirma. O objetivo, acrescenta, é manter um crescimento sustentável sem perder a proximidade com o mercado e a capacidade de inovação.
Liderar em um mercado em transformação
À frente da companhia, Ana Carvalho reconhece que a velocidade das mudanças também traz desafios de gestão. Tecnologia, novos comportamentos de consumo, experiências e transformações sociais exigem adaptação constante.
Para ela, um dos principais desafios de liderança é conseguir evoluir sem perder a essência do negócio.
“Liderar nesse contexto exige muita curiosidade, capacidade de adaptação e disposição para aprender constantemente”, diz.
Essa transformação, no entanto, precisa vir acompanhada de propósito e de uma cultura interna que permita experimentar, aprender e antecipar necessidades do mercado. “É fundamental manter a clareza do propósito e, ao mesmo tempo, criar um ambiente onde a equipe se sinta segura para experimentar e evoluir.”
Uma experiência completa de proteção
Ao olhar para o futuro, Ana acredita que será cada vez mais difícil separar a evolução do seguro viagem das transformações do próprio turismo.
“O futuro do seguro viagem está cada vez menos sobre vender um produto e cada vez mais sobre oferecer uma experiência completa de proteção conectada com o viajante.”
Nesse ambiente, empresas do segmento precisarão combinar tecnologia, inovação, personalização e relacionamento humano. A Nest, segundo a executiva, pretende seguir essa direção ouvindo o mercado, mantendo proximidade com clientes e transformando mudanças de comportamento em novas soluções.
Para Ana, o propósito final da atividade ajuda a resumir essa evolução.
“Proteger uma viagem é muito mais do que oferecer cobertura. É proporcionar confiança para que as pessoas vivam essas experiências, descubram destinos e retornem para casa com a tranquilidade de saber que estiveram bem cuidadas durante todo o percurso.”
