A LATAM conseguiu um feito histórico no Brasil. Segundo os indicadores da Consumidor.gov.br para 2023, a companhia reduziu em 32% o índice de reclamações em relação a 2022 considerando a operação de passageiros da LATAM Airlines Brasil e de seu programa de fidelidade, o LATAM Pass. Com isso, a companhia se tornou a aérea menos reclamada do País entre passageiros e membros dos programas de fidelização do setor aéreo. Os indicadores da plataforma apontam que a LATAM registrou de janeiro a dezembro de 2023 um índice de 0,92 reclamações a cada 1 mil passageiros transportados. Em 2022, eram 1,34 reclamações a cada 1 mil passageiros transportados.
A melhoria foi alcançada em um momento de aumento de alta demanda por transporte aéreo. Em 2023, a LATAM transportou 33 milhões de passageiros domésticos no Brasil, um volume 15% superior ao de 2022.
“Alcançar a liderança como a aérea menos reclamada em um ano em que registramos um dos recordes de operação reforça o quão comprometidos estamos em oferecer uma experiência justa aos nossos clientes. Isso é resultado dos investimentos constantes da companhia em ferramentas que tornem a jornada do cliente mais fluida e sem atritos, além do excelente trabalho de uma equipe competente e com autonomia para dar suporte ao cliente quando ele mais precisa. O resultado não tira de nós a responsabilidade e objetivo de seguir trabalhando para melhorar nossos processos e tornar a experiência do cliente conosco cada vez mais positiva”, afirma Rafael Walker, diretor global de Customer Care do grupo LATAM Airlines.
Confira abaixo os principais investimentos que fizeram a LATAM se tornar a empresa aérea menos reclamada do Brasil:
- REDESENHO DO CONTACT CENTER: A LATAM redesenhou o seu Contact Center com novos fornecedores, unificação de sistemas e concedeu mais autonomia para os agentes para a solução dos atendimentos, de acordo com as regras da tarifa da passagem aérea adquirida pelo cliente.
- TRANSFORMAÇÃO DIGITAL: Outra grande mudança veio na esfera da Transformação Digital em curso na LATAM que vem buscando colocar a companhia na palma da mão do cliente para agilizar ajustes de seu itinerário pelo site e aplicativo e controle de seus créditos com a companhia diretamente no LATAM Wallet.
- MAIS AUTONOMIA NOS AEROPORTOS: Atualmente, o cliente da LATAM chega cada vez mais “pronto para voar” aos aeroportos, sem necessidade de realizar o checkin físico ou online. Automaticamente, o cliente recebe seu cartão de embarque dinâmico, que atualiza as informações do voo em tempo real. No aeroporto, também tem acesso aos totens de despacho de bagagem automático, diminuindo as filas. Todas as iniciativas tornam o atendimento contactless (com o mínimo de contato com atendentes) ao mesmo tempo que humaniza a troca quando necessário, além de repensar toda a jornada da viagem do cliente.
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