Ao longo de 2025, hotéis brasileiros ampliaram a atenção a processos operacionais e à gestão de facilities como parte das estratégias para garantir consistência de serviço e atender a novas exigências regulatórias. Nesse movimento, a tecnologia passou a ocupar um papel central no suporte às operações.
A tendência foi observada em diferentes segmentos do setor. A análise das práticas adotadas ao longo do ano aponta elementos que ajudam a explicar o desempenho de hotéis de alto padrão, mas que também se aplicam a operações de médio porte.
Excelência operacional passou a integrar a experiência do hóspede
A experiência do hóspede deixou de estar associada exclusivamente ao atendimento direto. Um dos recortes que ajudou a evidenciar esse movimento foi a primeira lista brasileira do Guia Michelin com o novo sistema de Chaves, equivalente às estrelas tradicionalmente atribuídas a restaurantes.
Divulgada em 2025, a lista Michelin destacou 20 melhores hotéis no país, com base em critérios como excelência arquitetônica e de design, qualidade e consistência do serviço, personalidade e caráter, relação valor–experiência e contribuição para o destino local.
Entre os estabelecimentos listados estão o Copacabana Palace, no Rio de Janeiro, e o Palácio Tangará, em São Paulo, ambos com duas Chaves. Hotéis das redes Fasano, Emiliano e Carmel também figuram entre os reconhecidos, com uma Chave cada.
Em comum, essas operações apresentam maior atenção à gestão de facilities e ao uso de tecnologia operacional como parte da rotina de hospedagem.
“A tecnologia permite uma visão mais estruturada das operações, garantindo que manutenção, limpeza, governança e atendimento atuem de forma integrada”, afirma Ana Busquet, Head de Customer Success da Infraspeak, empresa de tecnologia voltada à gestão de facilities que atende nove dos 20 hotéis listados pelo Guia Michelin no Brasil.
Tecnologia deixou de ser suporte e passou a apoiar decisões operacionais
Dados da Pesquisa de Desempenho da Hotelaria Nacional, realizada pelo Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB), indicam que hotéis brasileiros passaram a registrar maior correlação entre reclamações de hóspedes e falhas operacionais, especialmente relacionadas a climatização, manutenção predial, ruído, limpeza e conservação de áreas comuns.
Segundo o FOHB, após a retomada do turismo, a tolerância do hóspede a falhas físicas diminuiu, mesmo quando o atendimento humano é bem avaliado.
Como resposta, hotéis de referência ampliaram o uso de tecnologia operacional para ganhar visibilidade sobre rotinas, ativos e fornecedores. Ferramentas de monitoramento, checklists digitais e análise de dados passaram a apoiar decisões mais previsíveis e a reduzir ocorrências recorrentes.
“Hoje, um hotel de alto padrão pode integrar sensores de presença, IoT, manutenção inteligente e análise de dados em tempo real. Isso não só reduz custos e tempo de inatividade, como eleva o padrão de conforto e segurança oferecido aos hóspedes.”, explica Camilo Torre, diretor-geral da CiTO Hospitality Solutions, especializada em operações hoteleiras.
A avaliação do especialista está alinhada ao estudo Transformação Digital no Turismo Brasileiro, conduzido pela FGV Projetos em parceria com o Ministério do Turismo, que aponta que:
- 72% das empresas de turismo e hotelaria no Brasil afirmam que a tecnologia é essencial para manter a operação eficiente;
- mais de 60% indicam a automação de processos operacionais como prioridade, à frente de iniciativas exclusivamente comerciais.
Padronização ganhou peso com novas exigências regulatórias
A entrada em vigor da Portaria nº 28/2025 do Ministério do Turismo reforçou a necessidade de processos claros e rastreáveis, especialmente em relação a serviços mínimos, arrumação, limpeza e deveres de informação ao hóspede.
Nesse contexto, a padronização operacional passou a ser adotada como forma de reduzir riscos e garantir maior consistência na prestação de serviços.
Em paralelo, o Cadastur registrou crescimento de 8,2% em 2025, com aumento no número de meios de hospedagem formalizados. O avanço da formalização implica maior volume de auditorias, exigência documental e necessidade de processos organizados e rastreáveis.
Embora muitas dessas práticas tenham sido observadas inicialmente em hotéis de alto padrão, especialistas indicam que os aprendizados de 2025 tendem a se estender a toda a cadeia hoteleira. A combinação entre processos definidos, uso de tecnologia e integração entre equipes deve continuar orientando as operações do setor em 2026.
