A Decolar realizou no Brasil sua primeira venda 100% agêntica, em formato de conversa com o apoio de um agente de IA. A iniciativa é pioneira no setor de turismo na América Latina. O grande diferencial desse modelo é a experiência conversacional: o cliente realiza toda a jornada de compra dentro de uma única conversa, da busca e recomendações à reserva, com a transação conduzida pelo agente de IA e a confirmação do pagamento via Pix feita pelo próprio usuário. A transação aconteceu com a ajuda da SOFIA, assistente virtual de viagens da Decolar, desenvolvida com IA generativa, menos de 12 horas após a ativação do novo recurso. O marco representa uma mudança no papel da inteligência artificial no turismo.
“Já enxergávamos que o próximo passo seria ter agentes capazes de executar uma venda do início ao fim, trazendo mais segurança para a decisão, reduzindo fricção na jornada e salvando tempo do consumidor. Agora, começamos a transformar essa visão em realidade: em menos de 12 horas depois de ativarmos a funcionalidade, um cliente concluiu e pagou uma reserva dentro de uma conversa com a SOFIA”, diz Rafaela Rezende, CEO da Decolar. “IA não pode ser tecnologia pela tecnologia. Ela precisa gerar valor de fato e consequentemente, resultado para o negócio. Se não, é só hyppe.”
Como a IA passou a executar a compra
Nessa primeira transação, o cliente buscou um meio de hospedagem e a SOFIA apresentou as melhores opções de acordo com suas preferências. Após a escolha, a assistente conduziu o viajante pelas etapas necessárias para concluir a reserva, exibiu os dados da transação e disponibilizou o QR Code para pagamento. Sem sair da conversa, o usuário realizou o Pix e, após a confirmação, a reserva foi efetivada. A principal evolução está justamente na fluidez da experiência de compra: o viajante não precisa interromper a conversa para acessar um ambiente externo de pagamento e pode concluir toda a jornada na SOFIA, de forma contínua e conversacional.
A solução está em fase de testes, e essa primeira experiência permite avaliar seu funcionamento em uma situação real antes de ampliar sua aplicação. Os próximos passos incluem incluir outros produtos de viagem, além da hospedagem, e admitir outros meios de pagamento, além do Pix.
“Nosso mantra é testar, medir e aprender rápido. Essa primeira venda é importante porque nos permite aplicar a tecnologia em uma experiência real, entender o comportamento do cliente e evoluir a partir daí. O potencial é simplificar um processo que hoje exige várias etapas e, principalmente, aumentar a confiança e poupar o tempo do viajante”, completa Rafaela.
SOFIA amplia presença na experiência dos viajantes
A nova funcionalidade amplia o papel que a SOFIA já desempenha na relação da Decolar com seus clientes. Lançada em março de 2024, a assistente já interage com 45% dos viajantes em algum momento da jornada, seja na inspiração e no planejamento, durante a viagem ou após seu término. A SOFIA registra cerca de 2 milhões de conversas por mês, e 6,7% do faturamento total da Decolar já está associado a interações com a assistente.
Em apenas dois anos, a SOFIA evoluiu para se tornar presente em diferentes momentos da experiência do viajante, incluindo inspiração, planejamento, pós-venda e, agora, a execução de todas as etapas da compra. A Decolar foi a primeira empresa da América Latina a desenvolver uma assistente de viagens que integra IA generativa a uma interface visual incremental e adaptativa.
