A Hospitality Sales & Marketing Association International (HSMAI) promoveu nesta quinta-feira, 26, um Encontro de Aceleração de Vendas, evento que reuniu cerca de 130 executivos e profissionais de vendas hoteleiras. Este ano, o evento conta com uma programação com palestrantes e painéis de diferentes tipos de promoções para compartilhar insights comerciais relevantes.
Gabriela Otto, presidente da HSMAI Brasil e Latam, deu início ao evento destacando o papel fundamental das vendas como o ponto de partida para qualquer negócio. “Vendas é como se fosse a primeira fagulha. Nada acontece enquanto a gente não vende alguma coisa”, afirmou.
Além disso, Gabriela enfatizou a necessidade das empresas repensarem seus modelos, migrando do foco da receita para a lucratividade. “Temos que parar de pensar apenas em receita e começar a priorizar a lucratividade”, destacou.
Sobre estratégia, ela reforçou que o caminho passa por uma liderança adaptada às novas demandas, especialmente no que diz respeito à tecnologia. “O grande líder comercial será aquele que também conduzirá toda essa transformação digital, e unir as 4 disciplinas estratégicas: Revenue Management, Distribuição, Vendas e Marketing”, completou.
O Poder do Atendimento Emocional
César Mors, CEO do Atendimento Ímpar e sócio da Rede Fundamental, traz insights sobre como o atendimento de excelência pode alavancar resultados. Com vasta experiência de mais de 26.400 atendimentos como comprador e profissional, que envolveram cerca de 10 mil vendedores, o especialista iniciou sua fala com a premissa: “Todo mundo que tem algo de valor para entregar é um vendedor”.
O especialista destacou a dualidade fundamental do atendimento: enquanto o aspecto racional é crucial para fechar vendas com novos clientes, o emocional é o que cria laços duradouros. “O atendimento racional você usa para conquistar quem está fora. Já o emocional é para quem já está dentro”, explicou. Essa combinação, segundo ele, é a chave. “Atendimento de excelência acontece quando você vende racionalmente enquanto constrói fidelidade emocional”.
César chamou atenção para a realidade atual dos consumidores: 81% checam avaliações antes de comprar, tornando essencial o cuidado com prova social, que vai desde depoimentos de clientes, premiações e cases de sucesso. A gestão da espera também foi destacada. “O brasileiro gosta de movimento, mas com organização. Agenda cheia é algo bom, desde que ela seja bem administrada”, completou.
O palestrante bordou ainda a experiência sensorial no atendimento, lembrando que tudo o que o cliente vê, ouve, sente, prova ou cheira compõe sua percepção de valor. “Desde o aroma do ambiente até o conforto do que ele toca, tudo é atendimento”, afirmou.
Sobre táticas de vendas, o especialista alertou para armadilhas comuns: “Saúde, fome e pressão são os maiores inimigos do fechamento. Evite prospectar às 11h30 ou tentar fechar vendas às 17h30”. Ele sugeriu ainda uma mudança de postura: “Pare de mandar propostas. Apresente suas propostas com óbvias, assumindo o problema do cliente como seu”.
Da jornada do encantamento à lealdade do cliente
Com mediação de Fernanda Pini, gerente de vendas na Atrio Hotel Management, o debate “Do Encantamento à Lealdade: a jornada que ninguém está cuidando” reuniu Ícaro Chamon (Malai Manso Resort), Maína Pietrobelli (Plusgrade) e Juliana Nogueira (Grupo Wish) para debater estratégias para transformar clientes em parceiros leais.
Ícaro abriu uma discussão questionando: “Como encantar alguém que não conhece seu produto?”. Para ele, a resposta está nos parceiros bem informados: “É essencial fornecer intermediários de informações relevantes antes mesmo de tentar encantar o cliente final”.
Juliana destacou a urgência no atendimento: “Um dia de espera por uma resposta já é absurda, pode significar a perda da venda”. Ela reforçou a importância de equipes capacitadas e dados acessíveis para agilizar processos.
Já Maína bordou a comunicação estratégica como ponto importante. “Ser relevante exige claro nos diferenciais. É preciso ter seus ‘pontos de venda exclusivos’ para apresentar ao cliente, sempre adaptando ao momento certo”. Ela criticou follow-ups genéricos por e-mail, defendendo interações propositivas.
Sobre parcerias comerciais, Juliana descreve sua abordagem: “Relacionamentos culturais com grandes players, o que naturalmente atrai outros clientes”. Maína complementou: “Quando você entende a dor do cliente e se comunica com respeito, o produto começa a se vender sozinho”.
A pós-venda foi apontada como diferencial por Juliana. “Sem acompanhamento, problemas surgem sem que saibamos. Controlar isso evita perdas”. Maína cerrou com um conselho: “O encantamento começa antes da reunião, com estudo prévio e materiais segmentados. Nada se desenvolve na primeira interação”.
“Mandala da Distribuição” como eixo estratégico para hotéis
Melanie Teixeira, Partner & Business Developer Director da Omnibees e especialista em hospitalidade, desvendou os segredos da “Mandala da Distribuição: O Centro Inteligente da Estratégia Comercial”. A especialista revelou como transformar desafios operacionais em vantagem competitiva.
“Tudo começa com um quarto de hotel vazio”, afirmou Melanie, destacando a complexidade da cadeia hoteleira. “Apesar dos avanços tecnológicos, ainda convivemos com processos offline que geram ineficiências como overbooking e desperdício de oportunidades”. Os dados apresentados por ela mostram que 70% do tempo das equipes de reservas é realizado por tarefas operacionais, limitando sua capacidade estratégica.
Um especialista propõe uma mudança de perspectiva. “Estamos realmente analisando todos os dados e canais para oferecer as melhores condições aos hóspedes?”. A resposta, segundo ela, é a integração de IA e CRM para transformar dados em inteligência comercial. “A tecnologia não é um fim, mas o meio para maximizar receita e personalizar experiências”.
Melanie apresentou a visão holística da Mandala da Distribuição: “É preciso monitorar toda a jornada do cliente, desde a busca até o pós-estada. Essa visão 360° é o novo cerne das vendas em hospitalidade”. O modelo enfatiza a sinergia entre distribuição, precificação dinâmica e relacionamento, criando um ecossistema comercial inteligente.
A importância da integração entre operações e vendas
O alinhamento entre as áreas operacionais e comerciais foi o tema central do painel “Operações x Vendas: Da Promessa à Entrega”. O debate, mediado por Fernanda Oliveira, diretora de Vendas do Grupo Wish, reuniu especialistas de peso do setor hoteleiro para uma conversa sobre os desafios de transformar promessas comerciais em experiências memoráveis para os hóspedes.
Durante o painel, Flávia Camargo, diretora de Operações do ICH – Intercity Hotéis, Tru e Yoo2, trouxe exemplos concretos dos desafios enfrentados no dia a dia dos hotéis, incluindo situações críticas vivenciadas durante a pandemia. “Enquanto as vendas focam na captação, a operação precisa lidar com a realidade de entregar o que foi prometido. Muitas vezes, essa desconexão gera situações complicadas que impactam tanto a equipe quanto a experiência do cliente”, explicou.
Leonardo Martini, diretor de Operações do Grupo Wish, enfatizou a importância do conhecimento mútuo entre as áreas. “O tempo comercial precisa entender profundamente a capacidade operacional do hotel. Quando isso não acontece, criamos expectativas que não podemos cumprir, gerando frustração para todos os lados”. O executivo também destacou como pequenos pedidos especiais de clientes podem representar grandes desafios operacionais.
Johannes Bayer, gerente geral do InterContinental São Paulo, trouxe uma perspectiva financeira para o debate, lembrando que todo o processo começa com um planejamento orçamentário realista. “O orçamento precisa ser o nosso norte. A operação define o que é viável, e as vendas trabalham com metas alcançadas dentro dessa realidade. Quando esse equilíbrio existe, todo o mundo ganha”, afirmou.
Os participantes concordaram que a solução passa por uma comunicação transparente e processos bem definidos, mas sem perder a flexibilidade necessária para encantar os hóspedes. “Não existe fórmula mágica, mas quando todas as áreas trabalham integradas e com objetivos comuns, os resultados parecem naturalmente”, concluiu Leonardo.
Blue Tree Verbo Divino transforma posicionamento no automobilismo em estratégia vencedora
Mirella Mateus, gerente de Vendas do Blue Tree Premium Alphaville, revelou como o Blue Tree Verbo Divino transformou sua paixão pelo automobilismo em uma estratégia de posicionamento de sucesso. O hotel conseguiu, através de uma abordagem consistente, aumentar seu índice de ocupação em 11% e expandir sua base de seguidores em 12%, com um aumento diário médio de 51% durante os dias de Fórmula 1, em São Paulo.
A jornada começou em 2020 com o patrocínio de um piloto, iniciativa que foi renovada no ano seguinte. Em 2021, o hotel inovou ao criar um álbum de figurinhas dos hóspedes, aproximando ainda mais os clientes da experiência automobilística. A estratégia ganhou força em 2022 com a instalação de um simulador de F1 no lobby e a distribuição de cartões temáticos da F1 para os hóspedes.
Em 2023, o compromisso com o automobilismo se consolidará. O hotel passou a bandeira do automobilismo em seu mastro, ofereceu kits personalizados para os hóspedes e patrocinou um ponto de encontro exclusivo. A aposta no setor continua em 2024 com o patrocínio da categoria F1600, a distribuição de miniaturas de Lego temáticas e a exposição do carro oficial no lobby do hotel.
“Nosso objetivo sempre foi criar uma conexão emocional com nossos hóspedes, indo além da simples hospedagem. O automobilismo nos permitiu construir uma identidade forte e detalhada”, explicou Mirella.
Os Desafios da Distribuição Hoteleira na era Digital
O painel “Distribuição Selvagem: entre a Oportunidade e o Caos” reuniu especialistas do setor hoteleiro para discutir os desafios e oportunidades da distribuição multicanal no cenário atual. Com mediação de Erilton Júnior, da Blue Tree Hotels, o debate contou com a participação de Daiane Nogueira (Atlantica Hotels), Anna Fernandes (Staybridge Suites & Hotels) e Guilherme Machado (Intercity Hotéis).
O painel começou com uma provocação sobre como definir a distribuição hoteleira hoje. Enquanto Anna foi classificada como “oportunidade”, por permitir alcance global com investimento reduzido, Daiane preferiu o termo “caos que traz oportunidades”, destacando a complexidade de rastrear a origem das vendas em um ecossistema cada vez mais fragmentado. Guilherme complementou que “as fronteiras entre OTAs, corretoras e outros canais estão cada vez mais difusas”.
Um dos principais desafios apontados foi a perda de controle sobre a distribuição. “Não temos mais controle total, mas sim a gestão do imprevisível”, afirmou Daiane, enquanto Guilherme destacou que, embora os hotéis ainda controlem a maior parte da receita, o surgimento constante de novos jogadores dificulta uma visão holística. Anna alertou para o erro estratégico de estar presente em todos os canais sem classificação. “Quer abrir todas as categorias em todos os dados leva à perda de controle. É preciso focar em segmentos certos”, afirmou o profissional.
A tecnologia surgiu como aliada essencial nesse cenário. “Sem sistemas adequados, é impossível entender o que está apostando e tomar decisões estratégicas”, explicou Anna, enfatizando a importância de medir resultados continuamente. “Tudo que se planeja e não se mede, não consegue chegar ao final”, completou.
Os especialistas concordaram que o conhecimento profundo da distribuição tornou-se requisito para equipes de vendas. “O cliente espera que o vendedor entenda de distribuição e traga informações precisas”, destacou Daiane. Anna Fernandes complementou: “Ao negociar tarifas, é crucial considerar o valor líquido em cada canal, não apenas o valor bruto”, finalizou.
Como equilibrar dados e humanização no setor hoteleiro?
No painel “Algorítmicos com Alma: A Interseção entre Pessoas e Dados”, Fernando Bacala, do Renaissance São Paulo Hotel, o debate conto com Cadu Cordeiro (Totvs), Thiago Souza (Mavsa Resort) e Alessandra Akaki (Rosewood São Paulo) a importância do equilíbrio entre os dados e o toque humano na hotelaria.
Alessandra destacou que na hotelaria de luxo, a gestão de receita não pode ser padronizada. “Precisa ter um olhar comercial amplo, conhecendo operação e vendas, mas mantendo a humanização nos números”. Thiago reforçou a importância dos dados. “Não tomo decisões sem base de dados. O vendedor atual precisa estar preparado e comunicado com informações concretas”.
Cadu Cordeiro abordou o desafio de transformar dados em vendas: “A tecnologia mostra o comportamento do hóspede, mas somos nós que humanizamos esses dados para a equipe comercial”. Thiago exemplificou com casos práticos. “No nosso resort, usamos dados para criar experiências personalizadas que fidelizem os hóspedes habitués”.
O painel destacou casos reais de aplicação. Alessandra participou como a análise de padrões de comportamento em eventos corporativos levou a mudanças significativas. “Percebemos que formatos tradicionais não performavam bem e adaptamos nossa abordagem”.
Os especialistas concordaram que, embora os dados forneçam o caminho, a interpretação humana é essencial. “O dado não prevê que o inverno será pior este ano, cabe a nós interpretar e agir”, afirmou Thiago. Cadu complementou. “A técnica é a mesma, mas precisa ser adaptada para extrair o melhor resultado diariamente”.
César ainda definindo o atendimento perfeito como aquele que gera felicidade compartilhada. “Se sua equipe não está feliz, o cliente não ficará encantado. A venda é o primeiro ‘sim’, mas é o atendimento que transforma em história”.
