A LATAM Brasil foi reconhecida pelo prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor, do portal Consumidor Moderno, destacando-se pela experiência percebida diretamente pelos passageiros. É a primeira vez que a companhia vence na categoria Aviação, reforçando seu avanço em eficiência, digitalização e foco no cliente.
Para Rômulo Machado, gerente-sênior de Contact Center e Customer Care, o resultado mostra que os investimentos certos vêm sendo percebidos: “Nosso compromisso é reduzir atritos, cumprir o que prometemos e estar ao lado do passageiro. Este reconhecimento confirma que estamos no caminho certo”.
Digitalização elevou satisfação e reduziu reclamações
A LATAM revisou processos em toda a jornada de viagem e acelerou sua transformação digital. Isso levou a empresa ao melhor NPS de sua história: 64 pontos em 2025 (eram 19 em 2018).
Entre os avanços estão:
- Identificação automática do cliente por IA no Contact Center;
- Ferramentas digitais para decisões mais rápidas em aeroportos e a bordo;
- Análise de sentimento para ajustes estruturais.
O resultado aparece nas métricas: no 1º semestre de 2025, a LATAM foi a companhia menos reclamada no Consumidor.gov.br, com 0,77 reclamação por 100 mil passageiros, queda de 64% em três anos.
Mais conforto, conectividade e malha ampliada
Em 2025, a empresa renovou cabines, modernizou a frota A319, ampliou o embarque remoto em veículos elétricos e garantiu wi-fi a bordo em 100% dos voos domésticos. A nova Sala VIP LATAM em Guarulhos, prevista para ser a maior da América Latina, também deve reforçar a experiência premium.
A malha aérea ganhou 20 novas rotas domésticas e cinco internacionais. Desde 2021, a LATAM passou de 44 para 59 aeroportos atendidos, conectando o Brasil a 90 destinos internacionais, sendo 24 com voos diretos.
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