A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, tem reforçado sua atuação no setor de turismo, visando proteger os direitos dos consumidores diante de práticas comerciais inadequadas. Os casos mais recentes envolvem as empresas 123 Milhas, a Viagens promo e a Hurb (Hotel Urbano), que enfrentou medidas severas após uma série de denúncias e irregularidades.
Em uma entrevista exclusiva ao Portal Turisnews, ele comentou cada um desses casos e o incindente envolvendo a atriz Ingrid Guimarães a companhia aérea American Airlines. E ainda fez um alerta para quem está planejando as férias de julho. Que os consumidores não fechem nenhum contrato sem uma grande pesquisa sobre o fornecedor.
Confira a entrevista:
Portal Turisnews: 123 Milhas, Hurb e Viagens Promo foram alguns dos casos de operadoras de turismo que deixaram os consumidores na mão nos últimos tempos. O que a Senacon está fazendo a respeito dessas empresas e de outras operadoras?
Wadih Damous: A Secretaria Nacional do Consumidor tem monitorado o setor desde o evento marcado pela 123 Milhas, atuando de forma firme, instaurando processos administrativos, notificando as empresas, exigindo explicações, e encaminhando informações aos órgãos de investigação criminal, aos Procons estaduais, bem como atuação articulada com o Ministério do Turismo. Nosso objetivo é garantir que os direitos dos consumidores sejam reconhecidos e reparados, além de impedir práticas comerciais abusivas que lesem a confiança do consumidor brasileiro.
Portal Turisnews: Pode nos falar, caso a caso, como está hoje a situação dessas três empresas?
Wadih Damous: No caso da 123 Milhas, a Senacon instaurou um processo administrativo e recomendou a suspensão da venda de pacotes promocionais, porém, desde que a empresa apresentou plano de recuperação judicial, os trâmites se limitam ao Poder Judiciário, no âmbito do Tribunal de Justiça do Estado de Minas Gerais, onde tramita o processo de recuperação judicial, em que a Senacon está disponível a contribuir. Quanto à Hurb também foi alvo de diversas ações da Senacon, encerramos as negociações para assinatura de um Termo de Ajustamento de Conduta, com subsequente publicação de Medida Cautelar determinando a suspensão da oferta e da venda de serviços que não tenham data confirmada, além de sugerir ao Ministério do Turismo o cancelamento da inscrição da empresa no Cadastur, o que foi acatado.
Já com relação à ViagensPromo, a Senacon vem monitorando o volume de reclamações e adotou medidas administrativas para apurar práticas enganosas ou abusivas, notificações já foram enviadas à empresa pedindo informações sobre cancelamentos. Nosso papel é garantir que todas as empresas do setor sejam responsabilizadas por condutas que firam o Código de Defesa do Consumidor.
Portal Turisnews: Como é feito um processo da Senacon nestes casos? É preciso um número mínimo de reclamações ou basta o caso se tornar público para que a Secretaria se manifeste?
Wadih Damous: Não há necessidade de um número mínimo de reclamações. A Senacon pode atuar de ofício, a partir da repercussão pública, de denúncias da sociedade civil ou do acompanhamento do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) e da plataforma consumidor.gov.br. O que nos move é o interesse público e a proteção dos consumidores — quando há indício de prática abusiva, a atuação é imediata.
Portal Turisnews: A Senacon sempre lança campanhas de conscientização. Como são feitas essas campanhas e como é o retorno delas junto ao grande público?
Wadih Damous: As campanhas são planejadas com base em dados concretos sobre os temas mais sensíveis no momento, como fraudes, direitos em viagens, golpes digitais e relações de consumo vulneráveis. Utilizamos redes sociais, parcerias com órgãos públicos, mídias tradicionais e o apoio dos Procons para ampliar o alcance. O retorno tem sido positivo, com maior conscientização dos consumidores e queda no número de ocorrências em temas abordados após a veiculação das campanhas. Um espaço de grande relevância para informar os consumidores são os cursos e ações da Escola Nacional de Defesa do Consumidor, também com gestão da Senacon.
Portal Turisnews: Há hoje, alguma norma específica para empresas de turismo ou aviação?
Wadih Damous: Sim. No setor aéreo, temos normas da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) que regulam os direitos dos passageiros, além do próprio Código de Defesa do Consumidor, que é aplicável a todas as relações de consumo, inclusive no turismo. No setor de turismo, o “Estatuto do Turista”, o Código Civil e normas específicas do setor também se aplicam. No entanto, temos defendido a necessidade de aprimorar essa regulação, especialmente diante da proliferação de empresas que operam exclusivamente no ambiente digital, muitas vezes sem a devida estrutura para garantir o cumprimento dos serviços vendidos.
Portal Turisnews: Além das operadoras de turismo, as empresas aéreas também são campeãs nas queixas dos consumidores. De que forma a Senacon atua com elas?
Wadih Damous: A Senacon atua tanto de forma preventiva quanto repressiva. Mantemos diálogo institucional com a ANAC e as companhias aéreas, cobramos planos de contingência em épocas de maior demanda e exigimos o cumprimento integral dos direitos dos passageiros. Quando necessário, instauramos processos administrativos, aplicamos multas e exigimos medidas corretivas. Também incentivamos os consumidores a registrarem suas queixas na plataforma consumidor.gov.br, que tem mais de 80% de resolução.
Portal Turisnews: Quais são os principais direitos do passageiro?
Wadih Damous: O passageiro tem direito à informação clara e prévia, assistência material em caso de atraso ou cancelamento, reembolso integral ou reacomodação em voos alternativos e à indenização por danos morais e materiais, quando comprovada a falha na prestação do serviço. Além disso, qualquer alteração no voo deve ser comunicada com antecedência mínima e justificada pela empresa aérea.
Portal Turisnews: O caso Ingrid Guimarães, que se tornou público após a American Airlines mudá-la de classe unilateralmente, aconteceu no exterior. Nestes casos, por ser uma companhia que atua também no Brasil, não pode haver intercessão da Senacon?
Wadih Damous: Pode sim. Quando uma companhia aérea estrangeira tem operação ou representação no Brasil, ela está sujeita às normas brasileiras de defesa do consumidor. A Senacon pode notificá-la, exigir esclarecimentos e adotar medidas administrativas. Já notificamos empresas em situações similares no passado, inclusive companhias internacionais. O fato de o voo ocorrer no exterior não impede a atuação da Secretaria, desde que haja conexão com o mercado brasileiro.
Portal Turisnews: E no Brasil, há normas claras contra esse downgrade?
Wadih Damous: Sim. O rebaixamento de categoria sem consentimento do consumidor configura descumprimento da oferta — o que é vedado pelo Código de Defesa do Consumidor. O consumidor tem direito à restituição da diferença paga e, eventualmente, a indenização por danos morais, a depender do caso. A empresa deve sempre apresentar alternativas e jamais agir de forma unilateral sem justificativa plausível.
Portal Turisnews: Voltando a falar sobre pacotes de viagem, como as pessoas que pretendem viajar nos próximos meses, principalmente nas férias de julho, devem se proteger?
Wadih Damous: A orientação da Senacon é clara: pesquise bem antes de comprar. Verifique o histórico da empresa, procure reclamações em sites confiáveis e no consumidor.gov.br, desconfie de preços muito abaixo do mercado, leia atentamente o contrato e dê preferência a formas de pagamento que permitam contestação, como o cartão de crédito. Além disso, exija sempre recibos e comprovantes de tudo que for contratado. E, em caso de problemas, acione imediatamente os órgãos de defesa do consumidor.
