A tecnologia pode tornar hotéis mais eficientes, antecipar preferências dos hóspedes e eliminar parte da burocracia da jornada de hospedagem. Mas, para Chieko Aoki, CEO da Blue Tree Hotels, existe uma fronteira que a inteligência artificial não consegue ultrapassar: a capacidade humana de perceber, acolher e criar vínculos.
Em entrevista ao Portal Turisnews, a executiva defende que o futuro da hotelaria não estará na escolha entre pessoas e tecnologia, mas na capacidade de combinar as duas. Ao mesmo tempo em que a Blue Tree avança no uso de inteligência artificial e automação, a rede prepara uma nova etapa de expansão e projeta alcançar 30 empreendimentos em operação no país nos próximos dois anos.
“O valor está nas pessoas, e não na tecnologia, que é um meio”, afirma Chieko.
Tecnologia como aliada da hospitalidade
Na Blue Tree, algumas mudanças já fazem parte da operação. A rede utiliza Web Check-in, central de pagamento online e canais de atendimento com inteligência artificial, além de avançar em outras aplicações tecnológicas.
Chieko acredita que atividades como check-in, pagamentos, solicitações de governança e manutenção e respostas a dúvidas simples tendem a ser cada vez mais apoiadas pela tecnologia.
O limite aparece quando eficiência deixa de ser suficiente.
Para ela, um sistema pode identificar a chegada do hóspede, saber seu nome e o número de seu quarto. A hospitalidade começa quando alguém percebe que aquela pessoa talvez queira tomar um café antes de subir ou nota que está carregando pacotes e se oferece para levá-los até o apartamento.
“Hospitalidade, acolhimento, cuidado e a capacidade de fazer as pessoas se sentirem importantes e reconhecidas continuarão sendo essencialmente humanas”, afirma.
A executiva define a inteligência artificial como uma espécie de “caixa de Pandora”. Ainda não é possível saber até onde chegarão suas capacidades, mas Chieko acredita que seu avanço também aumentará a responsabilidade das pessoas em desenvolver justamente aquilo que as diferencia das máquinas: sensibilidade, criatividade, afeto e capacidade de compreender o outro.
“Cada encontro é uma experiência única”
Para explicar essa visão, Chieko recorre ao conceito japonês de ichigo ichie: cada encontro acontece uma única vez e, por isso, deve ser valorizado como uma experiência única.
A filosofia está diretamente relacionada à maneira como a executiva enxerga o futuro da hotelaria.
Se a tecnologia será capaz de conhecer cada vez melhor o hóspede, analisar dados e antecipar preferências, caberá às pessoas transformar essas informações em conexão.
“Nada substitui um sorriso amigo, um olhar que demonstra a alegria de receber alguém ou uma interação que cria conexão”, diz.
Na visão da executiva, a busca por produtividade não pode levar os hotéis a uma experiência excessivamente padronizada. O risco existe, mas a resposta dependerá da cultura e da estratégia adotadas por cada empresa.
“É preciso encantar por meio de uma hospitalidade que faça as pessoas se sentirem únicas e importantes.”
Um hóspede mais informado — e mais exigente
Do outro lado do balcão também houve transformação.
O hóspede chega ao hotel muito mais informado, depois de pesquisar o destino, comparar opções e criar expectativas antes mesmo da viagem. E já não procura apenas uma boa estrutura física.
Segundo Chieko, esse viajante espera eficiência, velocidade, precisão, bem-estar e preços razoáveis, mas também quer sentir que sua presença é valorizada.
A diferença entre uma hospedagem apenas correta e uma experiência memorável pode estar justamente nesse equilíbrio.
“Ele espera o equilíbrio entre competência e qualidade de serviço, mas também quer sentir-se reconhecido, bem-recebido e bem-acolhido.”
O desafio das pessoas
Se a tecnologia avança rapidamente, encontrar e manter profissionais tornou-se um dos grandes desafios da hotelaria.
Chieko observa que a escassez de mão de obra no setor de serviços é um fenômeno mundial, intensificado após a pandemia, quando muitos trabalhadores migraram para atividades que permitem o trabalho remoto.
Na Blue Tree, uma das respostas foi iniciar um projeto-piloto com escala 5×2. A companhia também implantou plano de carreira com maior visibilidade sobre possibilidades de crescimento, programas internos de desenvolvimento e divulgação de vagas para toda a rede, estimulando a mobilidade interna.
A empresa ainda ampliou as frentes de recrutamento com iniciativas voltadas à capacitação e recolocação de refugiados e migrantes, em parceria com instituições como o ACNUR.
Para Chieko, porém, retenção não se resume a benefícios.
“É também fazer com que as pessoas se sintam respeitadas, valorizadas e cuidadas, criando condições para que sejam profissionais e pessoas cada vez melhores.”
A “Alma Blue Tree”
Esse cuidado está relacionado ao conceito que a rede chama de Alma Blue Tree, método de hospitalidade estruturado em três pilares: bem-receber, bem-servir e bem-cuidar.
Os princípios são transmitidos aos profissionais por meio da Academia de Excelência e assumem importância ainda maior à medida que a empresa incorpora novas unidades.
Para Chieko, integrar um novo hotel à cultura da companhia é tão importante quanto transmitir conhecimento técnico.
Ela também estabelece uma regra para quem pretende avançar profissionalmente dentro da organização: “Para crescer na carreira, o líder precisa formar novos líderes.”
É uma forma, segundo a executiva, de permitir que a cultura do bem-cuidar acompanhe a expansão sem perder força à medida que novas equipes chegam à rede.
Blue Tree quer chegar a 30 hotéis
E expansão está, de fato, nos planos.
A Blue Tree conta atualmente com 22 unidades e prevê inaugurar seu 23º empreendimento em novembro, em São Caetano do Sul. A projeção é alcançar 30 empreendimentos em operação no Brasil nos próximos dois anos.
Chieko define a estratégia como uma “expansão responsável”, direcionada a cidades com potencial tanto para negócios quanto para lazer.
A companhia mantém produtos distintos, de resorts como Blue Tree Thermas de Lins e Blue Tree Daj Resort & Marina a hotéis direcionados aos segmentos corporativo e de eventos.
“Essa diversidade é importante porque o Brasil também é diverso, e queremos estar presentes em diferentes necessidades e momentos das viagens”, explica.
A receita proveniente de grupos e eventos também vem apresentando crescimento consistente, segundo a executiva.
Brasil tem espaço para crescer
Chieko demonstra otimismo em relação à hotelaria brasileira, embora ressalte os desafios para transformar o potencial turístico do país em desenvolvimento efetivo.
A executiva aponta destinos como Amazônia, Foz do Iguaçu e Bonito, além do Centro-Oeste e de cidades secundárias, entre as regiões que ainda podem ampliar sua participação no turismo.
Mas considera que o desenvolvimento não depende apenas da iniciativa privada ou dos hotéis.
A hospitalidade de um destino, argumenta, começa na infraestrutura e passa pela maneira como o visitante é recebido, orientado e atendido em diferentes serviços e espaços públicos.
“Precisamos transformar esse enorme potencial em realidade com velocidade, mantendo o Brasil competitivo e mostrando ao mundo que ainda há muito a ser conhecido e desbravado.”
E, antes mesmo de conquistar o estrangeiro, Chieko vê uma oportunidade dentro do próprio país. Para ela, proporcionar boas experiências aos brasileiros ajuda a criar um círculo virtuoso: quem é bem recebido retorna, recomenda o destino e estimula novas viagens.
Mais automação, menos burocracia — e mais humanidade
Ao imaginar um hotel daqui a cinco ou dez anos, Chieko prevê operações muito mais automatizadas, uso intensivo de dados e jornadas fluidas, com menos burocracia.
Mas não imagina hotéis necessariamente mais impessoais.
Ao contrário: quanto maior for a capacidade das máquinas de executar tarefas com precisão e velocidade, maior poderá ser a importância da criatividade e da sensibilidade humanas na diferenciação das experiências.
E essa responsabilidade, na avaliação da executiva, ultrapassa os limites dos hotéis. Para que o Brasil avance como destino turístico, toda a experiência da viagem precisa ser acolhedora — inclusive para idosos, pessoas com deficiência, crianças, famílias e visitantes de diferentes culturas.
No fim, apesar de toda a transformação tecnológica que deve marcar a próxima década, Chieko acredita que a essência da hotelaria permanecerá reconhecível.
“O valor está nas pessoas, e não na tecnologia, que é um meio. Vale o encontro genuíno, o olhar atento, o sorriso e a empatia.”
Para a executiva, talvez esteja justamente aí o maior desafio da hotelaria do futuro: utilizar máquinas cada vez mais inteligentes sem abrir mão daquilo que nenhuma delas consegue reproduzir por completo — a sensação de ser verdadeiramente bem-recebido.
