BELO HORIZONTE (MG) – Em um mercado no qual o viajante consegue pesquisar e comprar praticamente todos os componentes de uma viagem pela internet, suporte, conhecimento especializado e personalização estão se tornando os principais diferenciais de operadoras e agentes de viagens. A avaliação é de Marcelo Adams, da Cativa Operadora, que conversou com o Turisnews durante a Travel Next Minas 2026, em Belo Horizonte.
A estratégia acompanha um momento de expansão da empresa. Segundo Adams, a Cativa registra crescimento superior a 50% no comparativo ano a ano, impulsionada por diferentes destinos e por um consumidor cada vez mais interessado em viagens desenhadas de acordo com seu perfil.
Para o executivo, o acesso à tecnologia não eliminou a necessidade da intermediação. Ao contrário, acontecimentos recentes reforçaram o valor do suporte profissional quando uma viagem não acontece conforme o planejado.
Suporte volta ao centro da decisão
Pandemia, eventos climáticos extremos e conflitos internacionais são exemplos citados por Adams para mostrar situações em que o viajante precisa de assistência para reorganizar rapidamente seus planos.
“A gente viu depois da pandemia, as enchentes do Rio Grande do Sul e outros acontecimentos do mundo, como os conflitos no Oriente Médio. Então, o suporte é super necessário”, afirmou.
Alterações de voos e datas, negociações com companhias aéreas, hotéis e outros fornecedores fazem parte desse trabalho.
Mas a relevância das operadoras não se limita à solução de problemas. Para Adams, outro diferencial está na capacidade de desenvolver produtos que dificilmente seriam encontrados prontos em uma plataforma de compra on-line.
“As operadoras criam produtos diferenciados para segmentos. São novas ideias de roteiro, pensando em nichos, e isso é mais difícil de ter na internet, em uma agência de compra on-line”, explicou.
Nichos e afinidades ganham espaço
A segmentação aparece como uma das principais mudanças no comportamento do consumidor identificadas pela Cativa.
Em vez de buscar apenas um destino, o viajante procura cada vez mais experiências relacionadas aos próprios interesses e à maneira como deseja viajar.
Entre os exemplos estão o turismo de luxo, grupos formados por afinidades, viagens relacionadas ao universo do vinho e produtos destinados a mulheres que viajam sozinhas e querem compartilhar a experiência com outras viajantes.
“Cada vez mais, as agências e operadoras precisam entender muito bem o seu cliente, ver seus interesses, dar toda essa assistência e montar produtos de acordo com esses interesses”, afirmou Adams.
O resultado é uma viagem progressivamente mais personalizada. Nesse processo, ele considera que a tecnologia deve atuar como ferramenta para ajudar empresas e profissionais a administrar essa complexidade, e não como substituta do atendimento.
Cativa reforça parceria com agentes
A relação entre operadora e agência também precisa acompanhar essa transformação.
Para Adams, os dois lados devem funcionar como um ecossistema, compartilhando conhecimento e trabalhando juntos tanto na área comercial quanto na divulgação dos produtos.
Na Cativa, segundo o executivo, uma equipe de 15 profissionais de marketing atua no apoio às agências, ajudando na comunicação dos produtos para diferentes perfis de clientes.
A capacitação é outro eixo dessa estratégia.
A operadora vem formando especialistas em áreas como grupos com guia, cruzeiros e Orlando, permitindo que o agente tenha acesso a profissionais com conhecimento específico sobre os produtos que está comercializando.
“A gente sabe que a internet tem muitas informações, mas nada melhor do que uma pessoa que conhece o destino na prática”, destacou.
Para Adams, o conhecimento do agente sobre seu passageiro, combinado à especialização da operadora, permite chegar a uma oferta mais adequada para cada cliente.
Chile e República Dominicana avançam com conectividade
No desempenho das vendas, a conectividade aérea aparece como um importante fator de crescimento de determinados destinos.
O Chile foi um dos destaques, beneficiado pela facilidade e pela maior oferta de voos. Movimento semelhante ocorre com a República Dominicana, que também conta com boas opções de ligações aéreas.
Mas os resultados não ficam restritos aos destinos mais tradicionais.
A Cativa identifica crescimento da procura por Marrocos e África do Sul, além de destinos asiáticos como China, Coreia do Sul e Japão.
Segundo Adams, a existência de voos diretos a partir do Brasil tem contribuído para tornar alguns desses mercados mais acessíveis ao viajante brasileiro.
China pode surpreender em 2027
Olhando para o próximo ano, a aposta da Cativa se volta especialmente para a Ásia.
“A China é um produto em que a gente está sentindo uma crescente alta, então acho que vai surpreender”, afirmou Adams.
A Tailândia também aparece entre os destinos com aumento da procura.
Para o executivo, o movimento está relacionado ao interesse crescente do brasileiro por lugares considerados mais exóticos, reforçando uma tendência que já aparece nas vendas atuais da operadora.
A combinação entre novos destinos, maior segmentação e personalização também ajuda a explicar por que Adams acredita que o papel do profissional de turismo permanece relevante mesmo diante do avanço das plataformas digitais.
Em um mercado com informação abundante e inúmeras possibilidades de compra, a aposta da Cativa é justamente no que exige conhecimento do passageiro: transformar interesses individuais em produtos, oferecer especialização e estar disponível quando o viajante precisa de suporte.
O Portal Turisnews viaja a convite da organização do evento
