A LATAM diminuiu pela metade o número de reclamações de seus clientes, no 1T23. As informações do Consumidor.gov.br e da Anac. De acordo com a plataforma, a companhia foi alvo de 7.781 reclamações no período. Em 2022, este mesmo número foi de 15.552. Nos três primeiros meses do ano, a aérea também registrou o menor tempo médio de resposta de reclamações de clientes entre as companhias que fazem voos domésticos, de 3,5 dias. Como base de comparação, o segundo colocado registrou tempo médio de resposta de 5,2 dias.
A avaliação da LATAM na plataforma também subiu. Em 2022, a nota média da companhia nos três primeiros meses era de 2,7, enquanto em 2023 subiu para 3,7. “São resultados de uma LATAM mais eficiente e competitiva, que busca oferecer uma experiência de viagem cada vez mais simples e rápida. Demonstramos respeito ao cliente quando resolvemos com agilidade e de forma assertiva os seus problemas”, analisa Rafael Walker, diretor global de Customer Care do grupo LATAM Airlines.
A companhia também registrou aumento 20,6% no seu número de passageiros transportados no período, em comparação com o primeiro trimestre do ano passado.
Confira abaixo as principais entregas da LATAM nas três frentes para melhorar o atendimento ao cliente no Brasil:
1.REDESENHO DO CONTACT CENTER: A LATAM redesenhou o seu Contact Center com novos fornecedores, unificação de sistemas e concedeu mais autonomia para os agentes para a solução dos atendimentos, de acordo com as regras da tarifa da passagem aérea adquirida pelo cliente.
2.TRANSFORMAÇÃO DIGITAL: Outra grande mudança veio na esfera da Transformação Digital em curso na LATAM que vem buscando colocar a companhia na palma da mão do cliente para agilizar ajustes de seu itinerário pelo site e aplicativo e controle de seus créditos com a companhia diretamente no LATAM Wallet.
3.MAIS AUTONOMIA NOS AEROPORTOS: Atualmente, o cliente da LATAM chega cada vez mais “pronto para voar” aos aeroportos, sem necessidade de realizar o checkin físico ou online. Automaticamente, o cliente recebe seu cartão de embarque dinâmico, que atualiza as informações do voo em tempo real. No aeroporto, também tem acesso aos totens de despacho de bagagem automático, diminuindo as filas. Todas as iniciativas tornam o atendimento contactless (com o mínimo de contato com atendentes) ao mesmo tempo que humaniza a troca quando necessário, além de repensar toda a jornada da viagem do cliente.
